Утверждено приказом директора                                                                                    от 25.12.2014г № 113
РЕГЛАМЕНТ
РАБОТЫ ГБУСО «ЛЕРМОНТОВСКИЙ КОМПЛЕКСНЫЙ ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ»
С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
1. Общие положения
1. Регламент работы ГБУСО «Лермонтовский КЦСОН» (далее - Центр) с обращениями граждан (далее - Регламент) определяет порядок, сроки рассмотрения индивидуальных и коллективных письменных, а также интернет-обращений граждан и исполнения поручений по разрешению вопросов, поставленных в обращениях.
2.	Положения Регламента распространяются на все индивидуальные и коллективные письменные обращения граждан и их представителей (в т.ч. полученные по факсу, электронной почте, на сайте организации), а также обращения, поступившие в Центр с сопроводительными письмами вышестоящих органов, государственных органов и должностных лиц (далее - обращения).
3.	Рассмотрение осуществляется сотрудниками, ответственными за исполнение обращения.
4.	Конечными результатами рассмотрения обращения являются:
-	ответ на все поставленные в обращении вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
-	отказ в рассмотрении обращения с изложением причин отказа.
2. Сроки рассмотрения обращения
1.	Поручения сотрудникам Центра в связи с рассмотрением обращения исполняются в срок, установленный директором (заместителем) Центра.
2.	Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Центра, в течение 3 рабочих дней со дня регистрации направляются в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина о переадресации обращения.
3. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения
В рассмотрении письменного обращения может быть отказано, если:
-	в письменном обращении не указана фамилия и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
-	в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Центра, а также членов его семьи (обращение остается   без   ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему   обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);
-	текст письменного обращения не поддается прочтению.
4. Обязанности сотрудника, ответственного за работу с обращением
1.	Сотрудник Центра, которому поручено рассмотрение конкретного обращения:
-	обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
-	готовит письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
-	проводит согласование текста ответа с юрисконсультом Центра;
-	готовит уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган.
2.	Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений являются:
-	полнота ответов на поставленные в обращении вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации и города Москвы;
достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения;
полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения.
5. Прием и регистрация обращения
1.	Поступающие в Центр обращения принимаются ответственными сотрудниками.
2.	При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением:
-	проверяется правильность адресности корреспонденции;
-	вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
-	поступившие с письмом документы/приложения к письму подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт.
Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.
3. Обращения в форме электронных сообщений (далее - Интернет-обращение) поступают в Центр через официальный сайт Центра ЛКЦСОН.РФ или на официальный адрес электронной почты: cson@minsoc26.ru
4.	Письменные обращения и Интернет-обращения граждан регистрируются
ответственными сотрудниками в журнале регистрации входящей
корреспонденции и передаются директору или заместителю директора Центра.
5.	После получения резолюции (поручения) директора (заместителя)
Центра о направлении обращения на рассмотрение и подготовку ответа
сотруднику Центра, срок исполнения поручения вносится в журнал регистрации
входящей корреспонденции.
6.	Контроль за исполнением резолюции (поручения) директора
осуществляют ответственные сотрудники.
7.	В случаях, когда обращение гражданина направляется для рассмотрения двум или нескольким сотрудникам, ответственным исполнителем является сотрудник, указанный в резолюции первым. Ему предоставляется право сбора соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - соисполнители), координации их работы для подготовки ответа гражданину, а также право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений Центра, не указанных в качестве соисполнителей.
8.	Письменный ответ Центра на Интернет-обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, если при подаче обращения заявитель изъявил желание получить ответ в письменном виде. Если заявитель изъявил желание получить ответ в электронном виде, то он направляется по электронному адресу, указанному в Интернет-обращении.
6. Рассмотрение ответственным исполнителем обращения и подготовка по нему ответа
1.	Подготовка ответа гражданину осуществляется ответственным
исполнителем.
2.	Ответ на обращение визируется конкретным сотрудником, его подготовившим.
3.	Экземпляр согласованного юрисконсультом ответа на обращение представляется ответственным исполнителем в установленном порядке на бумажном носителе в срок, установленный резолюцией (поручением) директора Центра. Одновременно ответ на обращение в электронном виде направляется на электронную почту на адрес: cson@minsoc26.ru о чем незамедлительно уведомляются ответственные сотрудники. К ответу на обращение на бумажном носителе прикладываются первые экземпляры всех документов, относящихся к рассмотрению данного обращения: справки, объяснительные записки, приказы и т.п.
4.	Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители. В случае нарушения сроков рассмотрения и подготовки ответа на обращение, ответственные липа незамедлительно информируют директора Центра.
5.	Ответ на обращение предоставляется директору Центра и после утверждения направляется заявителю, или должностному лицу, направившему обращение.
6.	После подписания ответа обращение снимается с контроля, если иное не
предусмотрено поручением директора Центра.
7. Требования к оформлению письменного ответа на обращение
1. Ответ на бумажном носителе распечатывается на официальном бланке Центра в соответствии с установленным порядком делопроизводства;
-	используемый шрифт - Times New Roman; кегль - 14; межстрочный интервал -1;
-	исходящий номер и дата документа в ответ проставляются после утверждения ответа и подписания директором (заместителем) Центра;
-в верхнем правом углу под "шапкой" бланка Центра указывается адресат ответа:
-	если документ адресуется организации, се структурному подразделению,
наименования организации и структурного подразделения указываются в
именительном падеже.

-	если документ адресуется руководителю организации или его
заместителю, наименование организации должно входить в наименование
должности адресата.

-	если документ адресуется физическому лицу, указывается фамилия и
инициалы получателя, а затем почтовый адрес, например

2. Архив документов работы по обращениям граждан формируется ответственными сотрудниками в дела в соответствии с номенклатурой дел.